Difi har i rapporten «Kontakt oss – fra hjelpetrengende til selvgående brukere?» kartlagt hvordan noen statlige etater velger, organiserer og samordner publikumskanaler som skranker, telefontjeneste, brev- og e-post samt hjemmesider, altså hvordan publikum når virksomhetene. Postmottak og skanning er blant funksjoner som er omtalt i rapporten.
